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¿Cuáles son los tipos de expectativas?

¿Cuáles son los tipos de expectativas?

Expectativas de calidad

La satisfacción del cliente (a menudo abreviada como CSAT) es un término frecuentemente utilizado en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas de los clientes. La satisfacción del cliente se define como “el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuya experiencia declarada con una empresa, sus productos o sus servicios (calificaciones) supera los objetivos de satisfacción especificados”[1] Los clientes desempeñan un papel importante y son esenciales para mantener la relevancia de un producto o servicio; por lo tanto, a la empresa le interesa garantizar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.

El Marketing Accountability Standards Board (MASB) respalda las definiciones, los objetivos y las medidas que aparecen en Marketing Metrics como parte de su proyecto en curso Common Language in Marketing[2]. En una encuesta realizada a cerca de 200 altos directivos de marketing, el 71% respondió que consideraba que una métrica de satisfacción del cliente era muy útil para gestionar y supervisar sus negocios[1] La satisfacción del cliente se considera un indicador clave de rendimiento dentro de las empresas y suele formar parte de un cuadro de mando integral. En un mercado competitivo en el que las empresas compiten por los clientes, la satisfacción del cliente se considera un elemento diferenciador importante y se ha convertido cada vez más en un elemento importante de la estrategia empresarial[3].

Tipos de expectativas en economía

Por ejemplo, los clientes que compran un iPhone de Apple en lugar de otra marca de teléfono tienen una serie de expectativas sobre ese producto. Por ejemplo, esperan que el teléfono de Apple tenga una función de bloqueo deslizante, un “estilo pizarra” que tenga pocos o ningún botón físico, con reconocimiento facial “Face ID” de serie.

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Las expectativas de los clientes importan, porque -si se pueden cumplir- es probable que los clientes gasten un 140% más después de una experiencia positiva. Para hacerlo bien ahora y en el futuro, las empresas deben cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y la experiencia real de los mismos.

La demanda de una mejor experiencia del cliente es particularmente fuerte con la nueva generación de consumidores milenarios, que esperan niveles aún más altos de experiencias de servicio al cliente. En el mismo estudio, una proporción mayor, el 66% de los consumidores, tenía entre 18 y 34 años.

Debido a este mayor poder del consumidor y a un mercado en expansión, se informa de que el 48% de los consumidores espera un trato especializado por ser un buen cliente, según una investigación de Accenture.

Tipos de expectativas de los clientes

El cliente es el rey. O se podría decir que el cliente siempre tiene la razón. Esta ideología, de la que fueron pioneros los notables minoristas Harry Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field, sigue siendo válida en la actualidad.

La mejor manera de dirigir un negocio con éxito es encontrar la solución a un problema que aqueja a mucha gente y construir un modelo de negocio en torno a él. De este modo, a su empresa no le faltan clientes y, por consiguiente, tampoco beneficios.

Un servicio de atención al cliente eficaz garantiza que los compradores tengan una experiencia de cliente perfecta. Pero, ¿qué esperan los clientes del servicio de atención al cliente para calificarlo de excelente, bueno u horrible? ¿Qué tienen que hacer las empresas para satisfacer estas expectativas?

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Los servicios personalizados o a medida hacen que el cliente se sienta especial. Como el sentimiento que expresamos en la primera línea de este blog, usted quiere que se sientan como reyes. La personalización puede ayudarle a conseguirlo.

La personalización debe producirse durante todo el proceso de venta e incluso después. Los clientes desean ver sus nombres en su marketing por correo electrónico. Quieren ver mensajes centrados en ellos y en lo que necesitan.    Cuando hacen una compra, esperan ver un correo electrónico con recibos, facturas, etc.

Tipos de expectativas en la vida

Por definición, las expectativas de los clientes son cualquier conjunto de comportamientos o acciones que los individuos anticipan cuando interactúan con una empresa. Históricamente, los clientes han esperado cosas básicas como un servicio de calidad y un precio justo, pero los clientes modernos tienen expectativas mucho más altas, como un servicio proactivo, interacciones personalizadas y experiencias conectadas a través de los canales digitales.

A medida que las empresas disruptivas aprovechan los avances en la tecnología de la nube, móvil, social y de inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas, valiosas e inmediatas, los clientes tienen más opciones que nunca. Como resultado, crecen esperando esta experiencia superior de cualquier empresa con la que se relacionan.

La investigación muestra que entender las necesidades de los clientes -y superar sus expectativas- se está convirtiendo en una apuesta para que las empresas compitan. He aquí cuatro expectativas que están cambiando el juego para las empresas.

En esta era de cambios tecnológicos exponencialmente disruptivos, los productos y servicios que un día son punteros, al día siguiente son obsoletos. En este contexto, la experiencia que ofrece una empresa es cada vez más su elemento diferenciador. Pero el alcance de la experiencia del cliente también está cambiando. Para ganarse los corazones y las carteras, las empresas no sólo deben ofrecer interacciones sorprendentes de marketing, ventas, comercio electrónico y servicio, sino también demostrar que tienen en cuenta los intereses de los clientes.

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